【速報】クレカ異議申し立て激増！VisaがAIで解決へ—35%増の現状を打破

AI活用！異議申し立ての概要

ビザは、クレジットカードの異議申し立てプロセスを近代化するため、人工知能を活用した6つの新ツールを導入することをCNBCに独占的に明らかにしました。
このデジタル決済企業は、これらのツールが、決済プロセスに関わる複数の関係者、すなわち加盟店、発行元、決済代行業者にとって、時代遅れで煩雑な異議申し立てプロセスのコストと不満を軽減するように設計されていると述べています。
ビザの付加価値サービス担当プレジデントであるアンドリュー・トーレ氏は、バックオフィスシステムが依然として手作業で行われていることが課題であると指摘し、大規模な規模でこの問題にアプローチするために、従来の考え方を変える必要があったと述べています。
2025年には、ビザは世界中で1億600万件以上の異議申し立てを処理し、2019年以来35％増加しました。
ビザは、このプロセスを合理化し、成長率の鈍化を目指しています。
今回の新ツールは、主要な銀行や金融機関が、社内業務や顧客向けアプリケーションの両方でAIを組み込む動きの一環です。
JPモルガン・チェースやゴールドマン・サックスは、すでにAIを活用して採用人数を削減していると公表しています。
ビザの新ツールのうち3つは加盟店向けで、潜在的な異議申し立てをエスカレーション前に解決し、生成AIを活用した応答で異議申し立てを管理し、見慣れない請求に関する混乱を解消するために、より詳細な注文情報を提示することを可能にします。
残りの3つは、発行元と決済代行業者向けに構築されており、予測AIモデルを使用してケースバイケースの分析を支援し、ドキュメントを分析して要約と自動入力を行い、AIを活用した異議申し立てプラットフォームを確立して、プロセス全体を1か所で管理します。
ビザは、これらのツールを通じて、関係者に対して洞察とデータを提供し、受動的な対応から能動的な対応への移行を支援することを目指しています。
これらのツールは、今年後半に一般公開される予定です。

クレジットカードの注目ポイント

1. Visa（ビザ）は、AIを活用し、クレジットカードの不正利用に関する手続きを効率化する6つの新ツールを導入。
2. 2025年には1億600万件以上の紛争処理があり、35%増加。VisaはAIで手続きを迅速化し、増加率を抑制を目指す。
3. JPMorgan Chase（ジェイピーモルガン・チェース）やBNYメロンなどもAI導入を進める中、Visaは顧客体験の向上とコスト削減を図る。

決済変革！AIの分析・解説

決済ネットワークの根幹に関わる異議申し立てプロセスに、AIが本格導入されることになります。
これは単なる効率化ではなく、金融業界における「受動的対応」から「能動的予防」へのパラダイムシフトを象徴する動きです。
異議申し立ての増加は、消費者のデジタル決済への慣れと、それに伴う不正利用や認識の齟齬の増加を示唆しており、VisaはAIによってこの課題に正面から取り組む姿勢を示しています。

特に注目すべきは、加盟店向けツールによるエスカレーション前の解決です。
これは、異議申し立て発生後の対応コスト削減だけでなく、顧客体験の向上にも繋がる可能性があります。
また、発行元・決済代行業者向けツールによる予測分析は、不正検知能力の向上に貢献し、AIを活用した新たなリスク管理フレームワーク構築を促すでしょう。

今後は、VisaのAIツール導入が業界標準となり、他の決済事業者も追随する可能性が高いと考えられます。
さらに、AIによるデータ分析を通じて、消費者の決済行動に関する新たなインサイトが得られ、よりパーソナライズされた金融サービスの開発に繋がるかもしれません。

まとめ

クレジットカードの異議申し立て手続きに、ビザがAIを活用した6つの新ツールを導入します。年々増加する異議申し立て（2025年には1億600万件以上）に対し、AIで迅速化と予防を目指す動きです。加盟店や銀行など、関係者全体での効率化が見込まれ、コスト削減や顧客体験の向上に繋がるでしょう。

金融業界全体でAI導入が進む中、ビザの今回の取り組みは、単なる効率化だけでなく、不正利用の未然防止といった、より積極的なリスク管理への転換を促すものと考えられます。今後の金融サービスにも大きな影響を与えそうです。

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