インドのアクセントを中和するAI技術で顧客サービス向上を目指すテレパフォーマンス

概要

世界最大のコールセンター企業であるテレパフォーマンスが、インドのアクセントを中和するために人工知能（AI）を活用している。

このフランス企業は、電話中にリアルタイムのAIソフトウェアを適用し、通話を通じた「人間の共感」を高めることを目指している。

英国内の顧客には、政府機関やNHS、Vodafone、eBayが含まれ、多くの取引先を抱えている。

テレパフォーマンスはインドに約90,000人の従業員を有し、他国にも数万人の人材を配備している。

使用されているソフトウェアは、アメリカの企業Sanasが提供しており、同システムは「より理解し合える世界を築く」手助けをし、誤解を減少させる効果があるとされる。

このシステムは、コールセンターの労働者の生産性を向上させ、顧客サービスの問題解決を迅速化することができるという。

さらに、コールセンターの従業員に対する虐待の可能性を減少させ、顧客がスーパーバイザーに話すことを求めるケースも少なくなると報告されている。

現在、ウォルマートやUPSなどの企業でも導入されている。

ポイント

1. 世界最大のコールセンター企業がAIを使いインド訛りを中和している。
2. AIソフトは電話中に人間の共感を高めるために活用されている。
3. 顧客企業には政府機関や大手企業が含まれ、効果を実証している。

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参照元について

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